「先日はありがとうございました。おかげでとても助かりました」
こういったお客様からの感謝の言葉を受け取ったとき、あなたの会社はどうしていますか。
嬉しいと思いつつ、そのまま流してしまっていないでしょうか。
お客様の声は、SNSにおいて最も信頼を生むコンテンツです。
自社がどれだけ「うちのサービスは素晴らしい」と発信しても、第三者であるお客様の言葉には勝てません。
それだけの力を持っているのに、活用できていない会社が非常に多いのが現状です。
なぜお客様の声がSNSで最強なのか
SNSで情報を見ているユーザーは、企業の発信に対して一定の疑いを持っています。
「自分たちに都合のいいことしか言わないだろう」という前提で見ています。
でもお客様の声は違います。実際に使った人、実際にサービスを受けた人の言葉は、企業の発信とは別の重みを持ちます。
「本当にこの会社に頼んでよかった」という声は、どんなにうまいコピーより信頼を生みます。
マーケティングの世界では「ソーシャルプルーフ（社会的証明）」と呼ばれる心理があります。
他の人がいいと言っているなら、自分も安心して選べる。この心理がSNSでも強く働きます。
お客様の声をSNSで発信することは、この心理を自然な形で活用することです。
広告費をかけずに、最も信頼性の高いコンテンツを作れる。
これがお客様の声が最強である理由です。
どうやってお客様の声を集めるか
お客様の声を活用したいけれど、そもそも集め方がわからないという会社は多いです。
最もシンプルな方法は、サービス提供後に直接お願いすることです。
「もしよろしければ、感想を一言いただけますか」と声をかけるだけで、多くのお客様は快く答えてくれます。
口頭でいただいた感想をメモしておくだけでもコンテンツになります。
次にアンケートを活用する方法があります。
サービス提供後にアンケートフォームを送付して、感想を回答してもらう形式です。
回答のハードルを下げるために、選択式の質問と自由記述を組み合わせるのが効果的です。
またGoogleビジネスプロフィールやSNSのコメント欄に自然に届くお客様の声も見逃せません。
こういった場所に書いていただいた声は、許可を得た上でSNSのコンテンツとして活用できます。
大切なのは声を集める仕組みを作ることです。
サービスが終わるたびに毎回声をお願いする習慣を作るだけで、コンテンツのストックが積み上がっていきます。
お客様の声をSNSコンテンツにする具体的な方法
集めたお客様の声をSNSで発信するとき、どんな形にすればいいかをお伝えします。
最もシンプルな形は、テキストの引用投稿です。
お客様からいただいた言葉をそのまま（または要約して）投稿し、その声についての背景や補足を添えます。
「〇〇でお悩みだったお客様からこんなお声をいただきました」という形で投稿することで、同じ悩みを持つ見込み客の共感を引き出せます。
次にビフォーアフターの形式です。
サービス前後の変化を、お客様の言葉と合わせて見せることで、サービスの価値が具体的に伝わります。
またストーリーズでのシェアも有効です。
いただいたメッセージやコメントのスクリーンショットをストーリーズでシェアすることで、リアル感が伝わりやすくなります。
どの形式にするにしても、お客様の言葉をできるだけそのまま使うことが重要です。
加工しすぎると、リアルな声の説得力が失われます。
お客様の声を使うときに必ず守るべきこと
お客様の声をSNSで活用する際には、必ず守るべきことがあります。
最も重要なのは許可を取ることです。
いただいた感想やメッセージをSNSに掲載する場合は、必ず事前にお客様の了承を得てください。
「SNSでご紹介してもよいですか」と一言確認するだけです。
許可なく掲載することは、お客様との信頼関係を損ない、トラブルの原因になります。
次に個人が特定される情報の取り扱いに注意することです。
お名前や顔写真を掲載する場合は、明示的な許可が必要です。
イニシャルや「〇〇業のお客様」といった形で匿名にする場合でも、了承を得ておくことをおすすめします。
また声の内容を過度に編集しないことも大切です。
誇大な表現になるよう編集したり、事実と異なる印象を与えるような使い方は、景品表示法上の問題になる可能性があります。
いただいた言葉をそのまま、または最小限の編集で使うことが原則です。
ルールを守った上で活用することで、長期的な信頼構築につながります。
お客様の声は「集めて終わり」ではありません
お客様の声を一度投稿して終わりにしている会社は多いです。
でも集めた声は繰り返し活用できる資産です。
過去にいただいた声を定期的に再投稿する、
まとめた形で「お客様の声」シリーズとして継続的に発信する、
プロフィールのハイライトにまとめて常に見られる状態にしておく。
こういった活用方法で、一つの声を何度も成果につなげることができます。
また蓄積されたお客様の声は、新サービスの開発やコンテンツのネタにも活かせます。
お客様が共通して語っている悩みや喜びは、次の投稿テーマのヒントになります。
お客様の声を集める仕組みを作り、活用し続ける習慣を持つことが、SNS運用における大きな武器になります。
自社の強みは、お客様の言葉の中にあります。
